O elemento essencial à sobrevivência das organizações

O sucesso de uma organização encontra-se dependente do modo como esta consegue antecipar os desejos e as necessidades dos seus clientes. Estes deverão constituir um elemento de atenção crucial para a totalidade dos colaboradores, desde a gestão de topo ao nível mais baixo da hierarquia.

Tal torna-se particularmente relevante no mercado atual ditado por um elevado nível de dinamismo e competitividade, com uma crescente ênfase não apenas na angariação, mas na retenção e fidelização de clientes.

Compreender e responder adequadamente às expetativas do cliente tornou-se, assim, crucial para qualquer organização.

Uma perceção face à satisfação dos clientes permite à organização melhorar o seu grau de orientação aos mesmos. Monitorizar a satisfação dos clientes produz informação importante que torna possíveis melhorias nos processos desenvolvidos. No momento em que se torna claro para a organização o que os clientes querem, e com que elementos se sentem satisfeitos e insatisfeitos, pode ser implementada uma estratégia focada em resultados de excelência.

Uma estratégia orientada ao cliente bem desenhada permite coordenar diversas funções, competências e práticas. Deve integrar a análise de dados, processos de compra e escolha de canais, meios e plataformas e as opções possíveis para a entrega dos serviços ou produtos, mas, acima de tudo, proporcionar a vivência de experiências de sucesso. Existem princípios que se encontram no cerne de uma estratégia eficiente deste tipo. São princípios universais, independentemente do setor no qual a organização desenvolve a sua atividade.

Uma vez que os avanços tecnológicos são agora comuns em praticamente todos os setores, os clientes esperam que um ambiente de mudanças e transformações seja hoje o paradigma. As empresas bem-sucedidas fazem um esforço por experimentar continuamente e procurar inovar na oferta que disponibilizam.

As marcas de referência atuam para além da segmentação quantitativa tradicional. Desenvolvem uma análise de clientes muito mais sofisticada, proveniente de uma variedade de fontes, incluindo o comportamento do consumidor e dados recolhidos online e offline, informação em tempo real e outros mecanismos de monitorização e mapeamento de resultados.

Nem todas as organizações cultivam uma relação a longo-prazo com os seus clientes de forma construtiva. As organizações de referência sabem como fazê-lo. Tentam continuamente criar razões para que os seus clientes se identifiquem com a organização e com os seus produtos e serviços.

Adicionalmente, a organização deve estar sempre estruturada em torno do cliente. Ou seja, deve encontrar-se desenhada para facilitar a entrega de uma excecional experiência ao cliente. Esta estruturação passa por orientar os modelos organizativos, funcionais, processos de negócio e pessoas, para o cliente.

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